A Satisfação do Consumidor no Varejo de Moda

  • POR: Expertise RP
  • 27 / 01 / 2018
  • Conteúdos para Varejo de Moda

A Busca pela Satisfação do Consumidor no Varejo de Moda

A busca pela satisfação do consumidor é um dos temas mais discutidos para quem atua no varejo de moda. Independente do tamanho da loja, do produto ou marca, o cliente está empoderado e exigente por bons serviços.  Diferencial que tornou-se um dos motivos de escolha de uma loja.

Em meio a isso, os profissionais da área do varejo físico de moda estão em busca de novas abordagens e estratégias para proporcionar a satisfação que vão muito além de um bom produto, mas também a satisfação do cliente na hora da compra.

Para ter mais informações sobre esse tema, preparamos uma entrevista com uma profissional especialista na área, Talita Coral.

Especialista no Assunto Satisfação do Consumidor

Talita Coral Silva exerce a função de Coordenadora de SAC Omnichannel no Grupo La Moda – Detentora das Marcas Lança Perfume e MyFavoriteThing(s), a empresa tem como principal característica o foco na satisfação do consumidor.

É exatamente por isso que ela é a nossa convidada para participar da primeira entrevista aqui no blog da Expertise, a final, satisfação do consumidor é um dos nossos temas preferidos! Com informações atuais e uma visão de quem entende do assunto você confere a seguir:

  1. Sabemos que a busca pela satisfação do consumidor é um dos principais temas da sua gestão e da empresa que você atua, com base no tema se você pudesse conversar com os lojistas do varejo de moda, qual seriam suas orientações de atuação?

 Talita: A experiência e a relação que o cliente tem com uma loja ou marca é tão importante quanto o serviço ou o produto que ela oferece. Parece exagero, né? Mas, quando a experiência do cliente com uma loja ou marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais. É por isso que a preocupação com o Customer Experience é tão importante.

O cliente tem seu poder de escolha e com a facilidade do mercado on-line, fica fácil ele deixar de visitar a loja física e continuar comprando determinado produto no e-commerce. No entanto, concordo também que algumas características do varejo físico são incomparáveis. Nada substitui o relacionamento interpessoal entre cliente e vendedor e o vínculo criado entre os dois durante a jornada de compra. Por isso, que o varejista precisa fazer do seu “ponto de venda” um verdadeiro “ponto de encontro”. Os clientes precisam despertar o desejo de ir até a loja, de ter vontade de estar naquele ambiente.

Para conduzir seu negócio de forma acertada e alinhada ao que seu cliente espera, a aplicação de pesquisas de satisfação é basilar. Imagine você estar recebendo uma “consultoria gratuita” do seu principal patrimônio? Tem feedback mais precioso do que àquele vindo do seu próprio cliente? A pesquisa de satisfação é importante não só para você saber se os seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.

Existem ferramentas muito simples para medir o nível de satisfação do seu consumidor, uma delas é a NPS (Net Promoter Score) que consiste em entender o percentual de clientes Promotores, Neutros e Detratores do seu negócio. Entender o grau de lealdade do seu cliente é um dos fatores que irá fazer você entender como ele pode ajudá-lo a alcançar o sucesso na sua empresa. “Não tenha clientes, tenha fãs”.

Além de utilizar a pergunta definitiva preconizada por esta ferramenta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo ou colega”, você pode inserir também na pesquisa, perguntas qualitativas, caso queira mais profundidade no feedback. Cabe reforçar, que não se deve exagerar na quantidade de perguntas feitas, pois o cliente pode se sentir desmotivado a responder seu questionário.

Aproveite a era digital para realizar suas pesquisas via redes sociais (inbox facebook, por exemplo), WhatsApp, SMS, E-mail ou você pode até mesmo captar estes feedbacks em um tablet (que você tenha o formulário da sua pesquisa) no momento que você está como cliente no caixa. DICA: Quanto mais rápido você enviar a pesquisa para o cliente, melhor a taxa de resposta e a profundidade das verbalizações.

  1. Quais ações você considera importante para o sucesso nesse quesito das lojas do varejo de moda?

A palavra de ordem para quem atua no varejo físico e também no online é complementaridade. Sua empresa precisa estar bem posicionada em todos os canais e proporcionar ao cliente uma igual experiência em ambos os canais é de determinante para o sucesso do negócio. Ações de engajamento, um pós-vendas empático (como um bilhetinho na sacola agradecendo pela compra), são estratégias baratas e que conectam o cliente à sua loja.

  1. No seu ponto de vista, qual será o futuro das lojas físicas (falando também do pequeno varejista) em meio tantas transformações que o varejo vem vivendo?

É perceptível um maior investimento em estratégias, práticas e tecnologias para aprimorar a experiência do cliente. Mas isso não é algo para o futuro, não é uma tendência, e sim uma realidade, uma vez que empresas que já se encaixam nessa nova era estão se destacando no mercado.

Segundo a pesquisa  CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Então, independentemente do tamanho do seu negócio, proporcionar uma experiência de compra positiva para o consumidor nada mais é do que obrigação. É questão de sobrevivência. Surpreenda seu cliente ao ponto de ele sair da sua loja encantado e pronto para contar como foi sua experiência no primeiro encontro com amigos.

Gostou da entrevista?

Nosso objetivo é levar informações para o varejo de moda, se você gostou da entrevista, deixe nos comentários dicas de outros temas que você gostaria de ler aqui no blog da Expertise, será um prazer escrever temas que irão contribuir com seu aprendizado! 🙂

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